“您好，这里是北京友谊医院通州院区，请问有什么可以帮您?”当您拨打北京友谊医院通州院区“接诉即办”24小时值守热线电话时，便会听到这亲切的问候。

“接诉及办”客服

在就诊过程中，常常有部分患者或家属对诊疗流程、方式存在疑问，为更好地为患者、家属服务及促进更加有效的医患沟通，北京友谊医院通州院区于2021年5月10日开通“接诉即办”热线电话，由国天物业工作人员24小时值守。该热线不仅解答常规咨询，还包括处理投诉、倾听采纳建议、接受表扬等内容。除此之外，为积极响应疫情防控的号召，“接诉即办”受理疫情相关问题，如健康宝弹窗、风险地区就医诊疗、人员特殊情况就诊、核酸检测以及相关政策咨询等问题，减轻医院的负担以及解决就诊者和咨询者的困惑。通过拨打“接诉即办”热线，就诊者和咨询者可快速且准确地得到回复与处理。

自2021年5月10至今，“接诉即办”共处理咨询工单16998单、投诉工单1035单、建议工单65单、表扬工单26单，国天物业不断提升“接诉即办”接线员工作水平，接线后第一时间反馈相关科室，由“接诉即办”做到“未诉先办”切实提升患者就诊满意度，更好地为广大患者服务，提升医院的整体服务能力。国天物业的工作效率与成果受到院方一致好评，市政投诉也相对减少。

近日，为更方便患者就医，北京友谊医院通州院区对医院微信服务号做进一步优化，增设“在线咨询”板块，专设人工客服为患者提供线上服务，成为北京市第一家线上使用人工客服的医院。“在线咨询”的内容主要包括挂号、分诊、费用、医生出诊、报告查询、科室特色等服务，方便患者进行咨询。国天物业的人工客服服务也同样受到院方和咨询者的五星好评。

线上人工客服

为更好地服务医院与咨询者，我们在现有模式上也在不断地进行升级。在回应内容和工作机制上不断扩容升级，梳理相关知识，进行有限答复；对话务员进行专题培训，提高客服的专业度；对高频问题进行制订，优化处理，实行一问一答口径；收集最新通知补充数据，及时纠错，将信息盲点与相关科室沟通对接等。

此次“接诉即办”以及“在线咨询”的开设，是国天人善于探索、勇于创新的体现。快速、高效且专业地与工作内容更新实现同频，体现了国天人出色的学习能力和良好的工作素养。我们致力于协调各方力量，确保高效专业、积极主动、应战应变。放眼未来，国天人继续坚持与时俱进、创新发展。我们相信前路光明、未来可期！