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优化创新 | 为民服务 为您服务

优化创新 | 为民服务 为您服务

  • 分类:企业新闻
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  • 来源:
  • 发布时间:2022-04-15
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【概要描述】“您好,这里是北京友谊医院通州院区,请问有什么可以帮您?”当您拨打北京友谊医院通州院区“接诉即办”24小时值守热线电话时,便会听到这亲切的问候。

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【概要描述】“您好,这里是北京友谊医院通州院区,请问有什么可以帮您?”当您拨打北京友谊医院通州院区“接诉即办”24小时值守热线电话时,便会听到这亲切的问候。

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“您好,这里是北京友谊医院通州院区,请问有什么可以帮您?”当您拨打北京友谊医院通州院区“接诉即办”24小时值守热线电话时,便会听到这亲切的问候。

 

接诉即办客服.jpg

“接诉及办”客服

 

在就诊过程中,常常有部分患者或家属对诊疗流程、方式存在疑问,为更好地为患者、家属服务及促进更加有效的医患沟通,北京友谊医院通州院区于2021年5月10日开通“接诉即办”热线电话,由国天物业工作人员24小时值守。该热线不仅解答常规咨询,还包括处理投诉、倾听采纳建议、接受表扬等内容。除此之外,为积极响应疫情防控的号召,“接诉即办”受理疫情相关问题,如健康宝弹窗、风险地区就医诊疗、人员特殊情况就诊、核酸检测以及相关政策咨询等问题,减轻医院的负担以及解决就诊者和咨询者的困惑。通过拨打“接诉即办”热线,就诊者和咨询者可快速且准确地得到回复与处理。

 

 

自2021年5月10至今,“接诉即办”共处理咨询工单16998单、投诉工单1035单、建议工单65单、表扬工单26单,国天物业不断提升“接诉即办”接线员工作水平,接线后第一时间反馈相关科室,由“接诉即办”做到“未诉先办”切实提升患者就诊满意度,更好地为广大患者服务,提升医院的整体服务能力。国天物业的工作效率与成果受到院方一致好评,市政投诉也相对减少。

 

近日,为更方便患者就医,北京友谊医院通州院区对医院微信服务号做进一步优化,增设“在线咨询”板块,专设人工客服为患者提供线上服务,成为北京市第一家线上使用人工客服的医院。“在线咨询”的内容主要包括挂号、分诊、费用、医生出诊、报告查询、科室特色等服务,方便患者进行咨询。国天物业的人工客服服务也同样受到院方和咨询者的五星好评。

 

线上人工客服.jpg

线上人工客服

 

为更好地服务医院与咨询者,我们在现有模式上也在不断地进行升级。在回应内容和工作机制上不断扩容升级,梳理相关知识,进行有限答复;对话务员进行专题培训,提高客服的专业度;对高频问题进行制订,优化处理,实行一问一答口径;收集最新通知补充数据,及时纠错,将信息盲点与相关科室沟通对接等。

 

此次“接诉即办”以及“在线咨询”的开设,是国天人善于探索、勇于创新的体现。快速、高效且专业地与工作内容更新实现同频,体现了国天人出色的学习能力和良好的工作素养。我们致力于协调各方力量,确保高效专业、积极主动、应战应变。放眼未来,国天人继续坚持与时俱进、创新发展。我们相信前路光明、未来可期!

 

(通讯员 王晶晶)

责任编辑:王响笛

编       辑:王文哲

 

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